USD 66,6756 
EUR 75,0901 
GBP 102,0270 
JPY 55,6860 
INR 10,0597 Как потребители оценивают эффективность обслуживания
14.12.2018
Эффективность сервисного процесса — особенно R сферах, в которых мало материальных свидетельств и подсказок, — оценить, как правило, довольно сложно. Это приводит к тому, что в сфере услуг риск приобретения услуги, в качестве которой клиент впоследствии разочаруется, достаточно велик. Потребители, приобретя какой- либо товар, который оказывается негодным, в большинстве случаев могут без особых проблем исправить свою ошибку (например, вернуть неработающий CD-плейер, поменять одежду неподходящего размера или отремонтировать автомобиль, воспользовавшись выплатой по страховому полису). По отношению к услугам такие действия не всегда возможны, хотя, следует признать, что в некоторых сферах обслуживания это сделать намного проще, чем в других. Если услуга направлена на какую-либо материальную собственность человека, для исправления ситуации с некачественным обслуживанием часто применяется повторное воспроизведение сервисных действий. Например, если клиент недоволен качеством уборки, то помещение можно убрать повторно. Если же услуга направлена па человека, выполнить операцию еще раз очень сложно или невозможно. Так, например, неудачно подстриженные волосы могут отрасти, а последствия некачественно проведенной хирургической операции или плохо сделанной татуировки исправить уже нельзя.
Услуги, направленные на сознание человека, такие как образование, развлечения или проведение спортивных мероприятий, если их качество не соответствует ожиданиям потребителей, также «переделать» очень сложно. Зрители не могут потребовать назад свои деньги за билет, если актеры плохо играют, а режиссура постановки не выдерживает никакой критики; точно так же болельщики не ожидают» что им возвратят деньги за билет на матч, если их любимая команда играет плохо (зато они используют другие методы, позволяющие игрокам почувствовать, что их поклонники ими недовольны); университеты не выдают студентам денежных компенсаций за неинтересные и неэффективные занятия. И даже если бы учебные заведения согласились организовать для недовольных студентов дополнительные бесплатные занятия с другим преподавателем, им все равно пришлось бы затратить дополнительные умственные усилия и время. Хотите купить водительскую мед справку без прохождения врачей? В компании Медицинские Справки ее оформление займет 1 день.
И наконец, когда речь идет об услугах, основанных на обработке информации, если их качество не устраивает потребителей, это приводит к немалым проблемам. Нередко ошибки в банковском и бухгалтерском обслуживании остаются незамеченными до тех пор, пока не будет нанесен ущерб репутации клиента (например, чек возвращается как недействительный, а информация о неуплате налогов регистрируется). Несомненно, пациент, у которого мнение врача-диагностика вызвало сомнение, может обратиться и к другому специалисту, однако при этом ему придется пойти на дополнительную трату денег, времени и нервов.
|
+1
|
20 октября 2014 |
|
0
|
15 января 2015 |
|
0
|
16 января 2015 |
|
+2
|
31 августа 2014 |
|
+1
|
3 сентября 2014 |
|
+1
|
31 августа 2014 |
|
0
|
31 августа 2014 |
|
0
|
2 сентября 2014 |
|
+1
|
10 августа 2012 |
|
+1
|
31 августа 2014 |
|
+1
|
3 сентября 2014 |
|
+2
|
31 августа 2014 |
